Generative AI at Work · Brynjolfsson et al. 2025

Sinossi

Erik Brynjolfsson, della Stanford University, e Danielle Li e Lindsey Raymond, del Massachusetts Institute of Technology, seguono l'introduzione graduale di un assistente conversazionale basato sull'intelligenza artificiale generativa in un grande servizio di assistenza clienti, con i dati di 5.172 operatori. Poiché l'assistente arriva in momenti diversi nei vari gruppi, si può confrontare chi lo usa con chi non lo usa ancora. In media i problemi risolti per ora crescono del 15 per cento, ma l'effetto è molto diverso da persona a persona. Gli operatori meno esperti e meno abili migliorano sia la velocità sia la qualità, mentre i più esperti guadagnano poco in velocità e perdono un poco in qualità. Lo strumento sembra trasmettere ai nuovi le pratiche dei migliori, come se distribuisse il loro sapere tacito, e i clienti diventano più cortesi e chiedono meno spesso di parlare con un responsabile. È uno dei primi studi sul campo su larga scala e ha spostato il dibattito dalla sostituzione del lavoro alla redistribuzione delle competenze. Riguarda una sola azienda e un compito molto strutturato, e non dice nulla sugli effetti di lungo periodo sull'apprendimento.

Che cosa significa per un'organizzazione

Introdurre l'intelligenza artificiale generativa può alzare in fretta il livello dei nuovi assunti, ma chiede di proteggere il ruolo e la motivazione dei più esperti, il cui sapere alimenta lo strumento.